Es posible que haya visto informes recientes de que las carreteras durante los feriados de este año estuvieron muy transitada, o si usted mismo decidió realizar un viaje por vacaciones a algún destino turistico o para visitar a sus familiares y amigos, tal vez no necesitaba un informe que le dijera que ese era el caso.

Con la pandemia alejándose cada vez más desde el espejo retrovisor, los conductores no solo están volviendo a las carreteras, sino que también, por extensión, están regresando a los talleres de servicio automotriz. Por lo tanto, la experiencia del cliente es más importante que nunca. Es el factor más importante en la construcción de una base de clientes leales y negocios que se repiten en el tiempo. Y no sucede por casualidad, una buena experiencia del cliente requiere pensamiento y acción muy deliberados. Requiere la capacidad de mirar su negocio a través de los ojos de sus consumidores.

¿Podría su negocio beneficiarse al comprender de dónde proviene el cliente y saber qué puede hacer para convertir esta necesidad del consumidor en una experiencia positiva, o incluso en una memorable que podrían contarles a sus amigos?

Comencemos preguntando qué “ven” los clientes cuando miran su negocio, es decir, su fachada exterior. ¿Su instalación tiene "atractivo exterior"? ¿Está limpio y bien mantenido? ¿Su señalización funciona y está actualizada? ¿Se mantiene el paisajismo? ¿El estacionamiento se ve recién rayado? Es posible que los clientes no se den cuenta cuando todo se ve bien, pero definitivamente notarán cuando algo ande mal: una grieta ventana, pintura descolorida o descascarada, un letrero roto o cualquier otro defecto en la apariencia de la tienda.

El ambiente interior es igual de importante. La sala de espera debe sentirse como un espacio seguro, acogedor y cómodo. El área de refrigerios debe estar limpia y bien surtida. Revise los baños con frecuencia para asegurarse de que estén limpios y completamente abastecidos. Incluso el área de servicio debe tener un aspecto ordenado y profesional. Los clientes pueden juzgar la calidad de su trabajo por la apariencia de su espacio de trabajo.

Por importante que sea la planta física, lo que realmente diferencia la experiencia del cliente es su interacción con los empleados. Todos los empleados deben comprender que nada es más importante que el cliente: eso es lo que mantiene a la tienda en funcionamiento y los mantiene empleados.

Los clientes deben sentirse bienvenidos cuando dejan sus autos. Un cordial saludo y “¿En qué podemos ayudarte?” establecerá el tono de la visita. Es posible que los técnicos de servicio no sepan el nombre de cada cliente, pero deberían poder buscar sus registros de servicio en la computadora. En el caso de un cliente nuevo, el empleado debe ofrecer configurarlo en el sistema, lo que acelerará el proceso de registro en el futuro. El representante también debe tomarse un momento para asegurarse de que la información de contacto del cliente esté actualizada e incluya un número de teléfono móvil para mensajes de texto, así como una dirección de correo electrónico.

Los empleados deben ser buenos oyentes. ¿Tiene el cliente alguna inquietud más allá del servicio programado, algo que quiera revisar durante la inspección? Los empleados también deben estar bien informados y ser capaces de hacer recomendaciones adecuadas de productos y servicios en función de las necesidades del cliente. Y siempre deben informar a los clientes cuándo pueden esperar que su automóvil esté listo.

A medida que avanza el servicio, los clientes no deben sentirse impacientes. Si eligen dejar sus autos, ofréceles enviarles actualizaciones por mensaje de texto. Si el técnico se encuentra con un problema que requiere atención inmediata o significa un retraso en el trabajo, el cliente debe ser informado de inmediato.

Asegúrese de que el cliente también se vaya con una buena impresión. El técnico debe poder explicar los servicios prestados línea por línea, y el precio final debe coincidir con lo que se le ha dicho al cliente. ¿Está equipado para enviar recibos por correo electrónico? Eso es lo que muchos clientes prefieren estos días tras la experiencia de la pandemia.

Cuando estás tan cerca de tu negocio todos los días, no siempre es fácil verlo desde el punto de vista del cliente. No tenga miedo de buscar una opinión externa e imparcial de un amigo. Compruebe si hay algún comentario sobre su negocio en las redes sociales. Considere enviar correos electrónicos de seguimiento a los clientes preguntándoles sobre su experiencia. Ahora que los clientes están regresando, es importante brindarles el tipo de experiencia que hará que regresen a su tienda con regularidad